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投诉是礼物: 如何赢得客户的满意和忠诚/(美)贾内尔·巴洛(Janelle Barlow), 赵晓曦

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    本书作者依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。
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