附件:设置1:赫斯克特设置2:萨瑟设置3:本书共分八章，内容包括：领导突破性的服务组织有所不同、构建能够交付结果的服务战略、设计支持服务照景的运营战略、创造和利用内部质量——“优质工作场所”、突破性服务运营的基本要素、开发获胜的支持系统、服务营销——培养客户的主人翁意识、引领未来服务。
附注提要
本书共分八章，内容包括：领导突破性的服务组织有所不同、构建能够交付结果的服务战略、设计支持服务照景的运营战略、创造和利用内部质量——“优质工作场所”、突破性服务运营的基本要素、开发获胜的支持系统、服务营销——培养客户的主人翁意识、引领未来服务。